Livros na Amazon em oferta
Você já se perguntou o caminho que os seus clientes fazem para comprar o seu produto ou contratar os seus serviços? Entender esse percurso é essencial, pois permite que você conheça melhor o seu público e consiga fazer com que mais pessoas se interessem pelo seu negócio.
Neste post, você aprenderá o que é ciclo de compra, para que serve e quais são os seus benefícios. Aqui você também conhecerá de forma mais detalhada cada etapa que o seu cliente passa até finalizar a compra. Vamos lá?
O que é ciclo de compra?
O ciclo de compra — também conhecido como jornada de vendas ou ciclo de vendas — é uma forma de identificar quais são os processos pelos quais um consumidor passa até efetivar uma compra ou contratar um serviço.
Atualmente, inúmeros profissionais de marketing utilizam essa técnica em empresas de variados tamanhos e nichos para determinar quão perto de consumir está o cliente — o que permite que as estratégias sejam direcionadas para potencializar as conversões.
Assim, o ciclo é dividido em, pelo menos, cinco etapas — as quais explicarei no decorrer deste texto — e as informações contidas em cada uma delas são fornecidas pelos próprios clientes e usuários. Geralmente, esses dados vêm de estatísticas das páginas que ele frequenta ou de interações e feedbacks enviados pelas redes sociais.
Para que serve o ciclo de compras?
Você já deve imaginar que um consumidor que acabou de conhecer o seu site e o seu negócio exige um tratamento bem diferente daquele que está quase comprando o seu produto, certo? Pois é! Essa é a função do ciclo de compras.
Com ele você conseguirá identificar em qual etapa um cliente ou grupo específico está e, assim, poderá produzir conteúdo de forma mais específica para otimizar a experiência do cliente e aumentar as chances de conversão.
Como você verá adiante neste artigo, um consumidor que se encontra no começo do ciclo precisa de textos ou vídeos que expliquem melhor o que o produto/serviço oferece e os seus benefícios — ao passo que quem já consumiu da sua empresa precisa estar a par das novidades para que faça outra compra.
Isso pode ser feito com o e-mail marketing e outras ferramentas e conteúdos.
Quais são as vantagens de entender o ciclo de compras?
Conhecer e entender o seu cliente traz uma série de benefícios para o seu negócio. Você poderá fornecer um melhor e mais direto atendimento para os mesmos, além de produzir conteúdos de maior qualidade e mais direcionados para o público certo no momento certo.
O consumidor se sentirá compreendido e instigado a comprar determinado produto e/ou serviço, já que todas as suas dúvidas serão sanadas e ele terá a garantia de que receberá um suporte de qualidade após a aquisição.
Custo de aquisição de cliente
Outra vantagem do ciclo de compra é a redução do CAC (Custo de Aquisição de Cliente), que nada mais é do que uma métrica de marketing que mostra quanto uma empresa investe para conquistar novos clientes.
Nela podem constar valores com propaganda e publicidade, custos para a criação de textos ou postagens nas redes sociais. Outros valores importantes também precisam ser incorporados no cálculo — afinal, por mais que não atuem diretamente na aquisição de clientes, eles possuem atuação importante para que o resultado seja alcançado.
São eles:
– salários da equipe;
– comissão de vendas;
– treinamento de colaboradores;
– assinatura de softwares ou empresas de marketing/automação;
– participação em eventos;
– assessoria de imprensa.
Podem surgir mais ou menos gastos a depender do nicho e do modo de atuação da sua empresa. No entanto, o valor deve ser o mais fiel possível, pois só assim você conseguirá visualizar se o empreendimento tem lucro ou prejuízo.
Também é preciso ter atenção com relação ao número de clientes, pois só devem ser considerados aqueles que chegaram à empresa graças ao investimento em marketing. Caso algum influenciador divulgue a sua marca de forma espontânea e você ganhe alguns clientes assim, por exemplo, eles não devem ser adicionados ao cálculo.
Tenha cuidado, ainda, para determinar o período que será analisado: o cálculo pode ser feito de forma bimestral, anual ou semestral. Só é importante ter em mente que calcular com frequência garantirá que você seja capaz de fazer alterações nas estratégias mais rapidamente — fazendo ajustes para obter os melhores resultados possíveis.
Se você é um iniciante em marketing de conteúdo ou se possui uma empresa relativamente nova, não se preocupe caso o seu CAC tenha um valor muito mais alto do que o esperado. Infelizmente, esse é um investimento que costuma ser a longo prazo.
Também podem ocorrer outros tipos de alterações — como a compra de uma nova ferramenta ou mudanças na estratégia —, que afetarão diretamente o valor final do CAC, mas o esperado é que o valor volte ao normal nos meses seguintes.
Para saber o seu custo de aquisição, só é preciso somar o total do valor investido e dividi-lo pelo número de clientes captados. Para saber se o seu CAC está bom, contudo, não existe um valor exato. Cada nicho tem uma média específica de CAC e, em muitos casos, não é possível precisar esse número..
Uma alternativa para saber se você está tendo prejuízo ou lucro é prestar atenção ao ticket médio do seu cliente: caso ele seja de R$ 600 e o seu CAC esteja em R$ 700, você está perdendo R$ 100 por cliente.
Quais são as fases do ciclo de compra?
Agora que você já entendeu o que é, qual é a importância e a funcionalidade de um ciclo de compras, você verá de forma mais clara cada uma das etapas que o constituem — além de alguns exemplos de estratégias de conteúdos que podem ser implementados.
Acompanhe!
1. Alcançar
Também chamada de “consciência”, essa fase é o primeiro contato entre o futuro consumidor e a sua empresa. Ele provavelmente já tem um problema, que poderá ser solucionado por você — mas ele ainda não sabe exatamente o que é ou como resolvê-lo.
Vejamos um exemplo: imagine que uma peça específica de um eletrodoméstico quebra com certa frequência na casa de Marta. Ela ainda não tem conhecimento sobre aquele aparelho e muito menos onde poderá encontrar uma peça melhor ou até mesmo um novo aparelho que não estrague tão facilmente.
Assim, a primeira atitude de Marta será fazer uma busca no Google ou pedir dicas nas redes sociais, certo? Portanto, as empresas devem aproveitar essa oportunidade — que se repete todos os dias, com milhares de pessoas — e investir em divulgação nas redes sociais ou até mesmo em meios offline.
Pesquise sobre cada site no qual você queira divulgar a sua loja ou criar uma conta. Cada rede social é diferente, possui um público diferente e demanda um tipo de conteúdo específico — dar conta de tudo isso pode ser um pouco trabalhoso, mas vale muito a pena.
As redes sociais possuem um número enorme de usuários e alcançam pessoas de todas as regiões do país. Elas são ferramentas poderosas de divulgação e saem muito mais baratas do que uma propaganda em uma emissora de TV, por exemplo.
Com boas estratégias de SEO e bons conteúdos, seu site rapidamente será bem ranqueado nos mecanismos de busca — como o Google — e conquistará um número considerável de seguidores. Mantendo as práticas recomendadas, você guiará seus leads pelo ciclo de compra e fará com que eles adquiram seus produtos.
Para facilitar alguns processos, a automação de marketing pode ser uma aliada já nas primeiras etapas de compra — já que ela agiliza algumas tarefas e consegue nutrir o seu lead até o momento em que a compra poderá ser feita.
2. Adquirir
Agora o consumidor já sabe do que precisa, mas você ainda não. Voltando ao exemplo anterior, Marta já decidiu que precisa de um novo eletrodoméstico, que seja de qualidade e que tenha um preço acessível.
Em suas pesquisas, ela conheceu uma empresa X por meio de algumas postagens no Facebook, mas ainda está receosa sobre a procedência da empresa e a qualidade dos seus produtos.
Assim, sua empresa pode investir em pesquisas de mercado e ficar atenta às redes sociais para entender as dores e as necessidades do seu público-alvo — dessa maneira será possível produzir conteúdos engajadores para quem já sabe o que precisa.
Vale até mesmo fazer enquetes no Facebook ou no Instagram perguntando “qual é a sua maior dificuldade ao fazer tal ação” ou “o que te impede de comprar o produto X no momento?”. Essas interações gerarão uma boa porcentagem de engajamento para a sua página e, de quebra, fornecerão informações valiosas.
Nessa etapa também é importante enaltecer os diferenciais e os benefícios que só a sua marca pode oferecer — afinal, a sua não é a única empresa que o seu possível cliente conheceu em suas pesquisas sobre o tema. Lembre-se: você precisa convencer o consumidor de que a sua empresa é a melhor escolha para resolver o seu problema.
3. Desenvolver
Nessa etapa estão os consumidores que já realizaram uma primeira compra em seu site. Entretanto, o seu trabalho ainda não acabou: ainda é preciso manter contato o cliente, principalmente para saber se deu tudo certo com a compra e se ele está satisfeito.
Caso tenha tido algum problema ou reclamação, anote tudo e use essas informações como base para melhorar o seu negócio. Lembre-se de dar feedbacks e de informar aos clientes caso você implemente alguma sugestão feita por eles.
Nessa fase você deverá transmitir confiança e atenção para que o consumidor volte a fazer novas compras com você e para que ele divulgue o seu negócio para amigos, familiares e contatos em redes sociais — não se esqueça de que o marketing boca a boca ainda é a melhor propaganda.
4. Reter
Você certamente já passou por algum estabelecimento ou atendimento que pediu uma nota ao final do contato. Afinal, feedbacks sinceros podem fazer com que uma empresa cresça muito e a satisfação do cliente deve ser uma das principais metas de todo negócio.
Nesse sentido, você pode pedir para que o cliente responda um pequeno formulário ou para que ele dê uma nota em relação à sua experiência de compra. Assim você terá noção do que deverá melhorar para deixar os seus clientes ainda mais felizes e engajados com a sua marca.
É importante ter em mente, contudo, que não se deve sobrecarregar o usuário com e-mails e postagens, isso pode irritá-lo e “queimar o seu filme” com ele. Faça isso da maneira mais suave possível, com uma frequência nem tão baixa e nem tão alta, e pergunte somente o essencial.
5. Inspirar
Clientes que chegam nessa última etapa já são verdadeiros amantes da sua marca. Eles fazem compras de forma regular e indicam os seus produtos ou serviços para outras pessoas — o que faz com que sua empresa fique cada vez mais conhecida.
Para saber se o seu cliente já te ama, fique atento em fóruns e redes sociais: um consumidor apaixonado sempre quer divulgar a marca que tanto aprecia.
Assim, é muito importante investir no atendimento e no relacionamento com o consumidor. É preciso tratar sempre muito bem os seus futuros clientes, pois assim eles também passarão por todas as etapas de compra até se tornarem novos “advogados” da sua marca, defendendo-a e divulgando-a para mais e mais pessoas.
Quais são as melhores dicas para otimizar o ciclo de compra?
A primeira e mais importante dica é que o seu ciclo precisa ser linear — ou seja, suas ações precisam levar o consumidor de uma etapa para outra de forma quase automática. Do contrário, você corre o risco de perdê-lo para a concorrência.
Em segundo lugar, tenha em mente que o seu ciclo pode mudar a qualquer momento. Isso depende muito do comportamento dos seus clientes.
Assim, fique sempre atento às redes sociais e às estatísticas desses consumidores para saber o que mudou e quais alterações você precisará fazer em seu ciclo para que ele continue efetivo e condizente com o seu público-alvo.
Além disso, respeite o seu cliente: não coloque o carro na frente dos bois. Não tente vender antes que o cliente esteja preparado para isso. Além de ser bastante incômodo, isso fará com que ele desista da compra e tenha uma má impressão do seu negócio — ele poderá até mesmo divulgar a sua péssima experiência com outras pessoas.
Um problema tão grave quanto vender antes da hora é vender depois da hora: adiar demais a venda fará com que o cliente opte pelos concorrentes. Imagine que você se interessou por um produto, mas não havia ninguém por perto para oferecer maiores informações, para falar como o produto funciona ou para explicar os seus benefícios.
Por não se sentir confiante em comprar aquele produto — mesmo tendo gostado dele em um primeiro momento —, você certamente procurará outro lugar para realizar a compra. Por isso, seja paciente, conheça e entenda o seu consumidor e, assim, você saberá a hora certa de passar para as próximas etapas.
Voltando ao nosso exemplo do aparelho desejado pela Marta, qual é a probabilidade de vender algo para ela caso a sua empresa apareça apenas alguns dias depois da efetivação da compra de uma nova peça ou eletrodoméstico? Nenhuma, certo?
Por isso é tão importante entender sobre o cotidiano do cliente e sobre a etapa do ciclo de compra em que ele se encontra — tudo isso proporcionará a você informações acerca do melhor momento para a divulgação de cada tipo de conteúdo. Entregar uma propaganda ou venda na hora errada só trará perdas — de tempo e de dinheiro.
O mesmo acontece quando entramos em uma loja sem a intenção de comprar nada — quem não gosta de dar uma olhada nos produtos das prateleiras, certo? — e somos abordados por vendedores que não sabem nada sobre os nossos gostos e insistem em mostrar inúmeros produtos que não nos interessam.
Essa atitude, além de tomar o nosso tempo, impede que nós tenhamos vontade de verificar os produtos que poderiam realmente chamar a nossa atenção.
Vendedores insistentes e desinformados desestimulam qualquer pessoa e espantam qualquer consumidor. Na internet pode acontecer a mesma coisa e, portanto, você precisa ficar atento para não ser um vendedor chato.
Por fim, seja firme em suas propagandas. Para isso, você precisa conhecer bem o produto que vende, mostrando-se um apaixonado pela marca. Só assim você conseguirá ter e transmitir confiança sobre os benefícios que seu produto ou serviço oferece.
Como usar as redes sociais no ciclo de compra?
Como mencionamos ao longo deste artigo, utilizar as redes sociais durante o ciclo de compra é extremamente importante para fazer com que o seu cliente passe por todas as etapas de compra com sucesso e adquira os seus produtos ou serviços.
No entanto, é normal que diversas dúvidas apareçam nesse processo:
– “será que devo investir em publicidade paga logo de cara?”;
– “com que frequência devo publicar as postagens em minhas redes sociais?”.
A resposta para essas perguntas é a mesma e se resume em uma palavra: depende. As informações que você coletará sobre o seu público — seja para o ciclo de compra, seja para a criação de uma persona, por exemplo — poderão ser muito úteis para definir os melhores horário para postar ou qual rede social deverá receber mais atenção.
Caso você tenha um público ainda muito pequeno, investir em mídia paga para angariar mais pessoas pode ser uma boa estratégia. Assim, tudo dependerá da situação da sua empresa.
Entender a peculiaridade e o que chama mais a atenção em cada rede social também pode ajudar você a ter um alcance melhor nas suas publicações. No Instagram, fotos em tons mais vivos e vídeos sempre têm mais engajamento — utilizar o Stories para divulgar promoções ou mostrar o seu dia a dia na empresa também é uma ótima ideia.
Já no Twitter, o que reina são as mensagens curtas e diretas, além de uma imagem que ilustre o que está sendo falado. No Facebook, memes podem ser uma ótima forma de atrair pessoas por meio do humor.
Tome muito cuidado para não ofender concorrentes, consumidores e colaboradores ou tocar em assuntos delicados — como religião e política, por exemplo. Caso contrário, você poderá deixar a sua página com uma má fama e perder muitas curtidas e clientes.
O LinkedIn pode ser uma ótima forma de encontrar parceiros para o seu negócio. No entanto, você precisará ter um perfil que transpareça profissionalismo, além de fazer postagens frequentes com textos sobre a sua área de atuação. Assim você conseguirá um maior alcance e poderá alavancar tanto a sua carreira quanto o seu negócio.
Viu como é importante entender o que é ciclo de compra e como ele pode ajudar em diversas áreas do seu negócio — desde o atendimento ao cliente até o pós-venda — para instigar o consumidor, aumentar o número de vendas e bombar a lucratividade da sua empresa?
Portanto, utilize as informações apresentadas neste texto com sabedoria e ponha a mão na massa para entender e melhorar a experiência dos seus consumidores em cada etapa desse ciclo!
Vale mencionar que é sempre interessante adaptar tudo para a sua realidade. Algumas empresas podem ter um ciclo de venda mais simples e realizar vendas já em um primeiro contato, ao passo que outras precisam de mais tempo. Assim, é preciso conhecer o seu cliente para saber o momento exato em que ele precisa de você.
Existem outros ciclos que podem ajudar a compreender e a otimizar vários setores da sua empresa — como o ciclo financeiro e o de vendas, que dependem e são relacionados com o ciclo de compra, já que também precisam do conhecimento prévio do cliente para saber o melhor momento de agir.
Você sabia que criar uma rádio online pode ser uma ótima forma de divulgar a sua marca e, de quebra, fazer conteúdos incríveis e interessantes para o seu público? Confira este outro post e saiba tudinho sobre como planejar e criar uma web rádio!
