Com um grande número de negócios na mesma área, é muito importante fidelizar os seus consumidores para que eles não fiquem descontentes por alguma situação e acabem optando pelo concorrente.
Para tanto, é de extrema importância estar sempre atento às redes sociais e aos sites de registro de reclamações, como o Reclame Aqui, por exemplo, pois são nesses ambientes que a maioria dos consumidores insatisfeitos vão fazer as suas contestações.
Uma pessoa satisfeita com o atendimento da sua empresa pode realizar inúmeras indicações do lugar e dos serviços prestados e, dessa forma, outros podem chegar até você, aumentando a sua clientela. No entanto, o contrário também é verdadeiro. Quando alguém insatisfeito expõe os problemas que teve nas redes sociais, há uma grande possibilidade de que, se a empresa não agir de maneira solícita, acabe perdendo outros consumidores em potencial.
Essa é a importância de não apenas oferecer um bom atendimento, independente de qual segmento a sua empresa esteja inserida, como também saber reagir quando comentários descontentes surgirem em suas páginas.
A seguir oferecemos algumas dicas sobre como a empresa deve se comportar em um cenário desses.
Escute o cliente
O primeiro passo para tratar dessa situação é ouvir a reclamação e tentar entendê-la. É importante reconhecer qual a causa desse problema e quais são os motivos que o levaram à insatisfação. Será que o atendimento não foi eficiente o bastante para ele ou, por exemplo, o plano odonto que ele possui não está liberando os procedimentos que ele precisa? Independente do motivo, é de extrema importância ouvir o que ele tem a dizer. Apenas dessa forma será possível resolver toda essa questão, além também de evitar que se repita e fazer com que o consumidor se sinta amparado.Solucione o problema com agilidade
Esse é o momento em que é possível ganhar pontos com o usuário. De que adianta a empresa ouvir o que ele tem a dizer, mas não fazer nada a respeito disso? Caso a reclamação tenha sido a respeito do atendimento, converse e até mesmo proponha treinamentos de capacitação para os recepcionistas ou telefonistas em questão. Existem muitas situações desconfortáveis que podem acontecer, como o caso do plano odonto demorar na liberação para a realização dos procedimentos, tente agilizar esse processo ou veja o motivo de estar levando tanto tempo. Se uma compra ainda não chegou a residência do comprador, veja se houve algum atraso na entrega ou se o problema é nos Correios. De qualquer forma, converse com o cliente, deixe ele a par de tudo o que está acontecendo e de todo o esforço que a empresa está fazendo para tentar solucionar essa questão. Ser ágil e prestativo nesse momento pode ser o diferencial entre fidelizar esse cliente insatisfeito ou deixar com que ele vá para a concorrência de vez.
