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Entenda o que é Customer Success

Jayane Guia de Investimento - 24 de novembro de 2021

Quando se pensa em abrir uma empresa, diversas são as frentes de trabalho que devem ser monitoradas e aprimoradas para melhorar a experiência para o cliente, e o atendimento é parte essencial disso. Portanto, hoje falaremos sobre o Customer Success.

O texto de hoje irá abordar o que é esse termo, como ele pode impactar o dia a dia de um negócio, como ele é envolvido nas mais diversas estratégias empresariais, além de dicas e orientações de aplicação e sobre a sua importância nos dias de hoje.

Para qualquer negócio, seja ele físico ou um e-commerce, é necessário investir em diversas frentes de desenvolvimento, tanto na parte interna quanto na parte externa da empresa.

Ou seja, a organização tem que funcionar como um todo para que o trabalho seja melhor desenvolvido.

Mesmo as lojas que realizam a venda de plantas exóticas, sabem que é preciso uma grande organização de um conjunto de soluções que influenciam diretamente e indiretamente o consumidor, e o atendimento é uma dessas soluções.

Com a chegada da internet e o avanço da tecnologia, essa realidade está cada vez mais rápida e eficiente.

Existe muito mais concorrência atualmente, e muitas das vezes, apenas um produto de qualidade pode não ser o suficiente para vender a imagem da empresa.

Sendo assim, mesmo que o negócio seja uma escola infantil em Sao Paulo, é necessário oferecer uma experiência única aos clientes desde o primeiro contato dele com a marca, afinal, atrair um cliente é uma coisa, conseguir retê-lo e fidelizá-lo é outra.

Pensando nessa realidade, o Customer Success pode ser muito bem utilizado para melhorar o processo de atendimento dos clientes e proporcionar uma experiência única, prazerosa e dinâmica, evitando ao máximo ser cansativa, tediosa e desestimulante.

Mas o que na verdade é um Customer Success? Qualquer negócio pode utilizar de suas estratégias e habilidades? É possível aplicá-lo no atendimento para manutenção de cabeamento estruturado de telefonia e rede? Qual o principal objetivo?

A resposta dessa e de muitas outras perguntas pode ser conferida nos tópicos a seguir, onde o assunto será melhor abordado e desenvolvido, buscando sempre esclarecer o maior número de dúvidas possíveis e mostrar o impacto que pode causar em um negócio.

O conceito de Customer Success

Primeiramente, é preciso entender o que o termo significa. De forma simples e direta, a função de um profissional de Customer Success é oferecer o melhor atendimento possível para os clientes.

Para que isso ocorra, é preciso mostrar uma experiência única e marcante para aqueles que procurarem a empresa, seja o foco a distribuição logística ou a venda de paletes de madeira usados.

Muito mais do que apenas promover um bom atendimento, os profissionais dessa área são responsáveis pelo acompanhamento de perto da equipe, buscando soluções muitas vezes personalizadas que tenham relação direta com o cliente e a empresa.

Em outras palavras, é algo que pode variar muito de negócio para negócio, mas que o objetivo sempre é o mesmo: promover o melhor atendimento possível para os leads e clientes. Sendo assim, pode ser usado até mesmo por serviços da contabilidade.

Com isso, pode-se destacar algumas vantagens e benefícios que as empresas que buscam esse tipo de profissional para o meio podem obter, como:

Engajamento do público com a marca;
Satisfação pré e pró vendas;
Assertividade ao lidar com os clientes;
Lucro a longo prazo;
Autoridade no segmento de atuação.

Muitos desses benefícios dependerão de como a empresa utilizar o Customer Success em seu dia a dia, podendo adquirir vantagens melhores ou não tão boas dependendo do produto ou serviço.

Afinal, um negócio que trabalha com curso técnico de piloto privado é diferente de um que comercializa camisetas personalizadas, por exemplo.

Pensar em como explorar as qualidades da empresa e juntar com um atendimento eficiente e diferenciado faz parte do trabalho desse profissional.

Dessa forma, treinar os colaboradores e ensiná-los a fazer um trabalho excelente, como o acompanhamento da evolução e desenvolvimento do atendimento é um bom exemplo também.

Por isso, entender a dor do cliente, oferecer serviço especializado e funcional é outro pequeno exemplo das demandas que um profissional da área tem.

Além disso, a empresa deve estar o mais preparada possível para tirar todas as dúvidas dos clientes e oferecer soluções ágeis, seja seu produto um sistema de software para restaurante ou serviços de pintura.

Independente da estratégia que será abordada, sempre é importante envolver todos os funcionários das áreas nesse quesito e promover uma mudança cultural para que a qualidade e a vontade de oferecer algo único para o cliente esteja enraizado em todos os processos da empresa.

Aplicando o conceito

Agora que já ficou claro qual é o papel de um Customer Success e como ele é importante para todos os tipos de negócio, desde serviços de logística até serviço de administração de condomínios, é importante entender como aplicar esse conceito no dia a dia de uma empresa.

Confira então algumas dicas e orientações de como utilizar o Customer Success da melhor maneira possível, explorando ao máximo os pontos positivos que os profissionais da área conseguem trazer para a rotina do negócio.

Tenha relação próxima ao cliente

Para que o serviço de atendimento seja eficaz e funcional, é preciso ter uma boa relação com os clientes e entender de fato o que eles precisam, fazendo com que o processo flua de forma mais orgânica e natural.

Portanto, é preciso ter uma relação próxima aos clientes. Uma forma de fazer isso é fazer com que o mesmo conheça o colaborador com o qual irá dialogar, e fazer com que o operador conheça o cliente e o seu problema, juntando o útil ao agradável.

A partir disso, o usuário fica mais tranquilo e saberá que, na empresa, existe uma pessoa que sabe quem ele é e está resolvendo seus assuntos, gerando um nível de satisfação muito maior e fazendo com que o mesmo volte a comprar e entrar em contato com a organização sempre que possível.

A relação com o cliente é a chave para que esse tipo de estratégia funcione, por isso, invista ao máximo para que isso fique o mais natural possível e consiga atingir o objetivo final, que é conquistar e fidelizar o usuário.

Mude a cultura da empresa

Muitos negócios não conseguem ser efetivos com o Customer Success, pois embora tenham interesse genuíno e busquem maneiras de aplicar a estratégia na rotina da organização, não estão dispostos, preparados ou simplesmente não conseguem mudar a cultura da sua organização.

Quando a empresa está disposta a entregar ao cliente o que tem de melhor, isso tem que começar de dentro. Não deve ser algo de fachada.

Diante disso, deve ser verificado maneiras junto ao departamento de recursos humanos com campanhas que ajudem a enraizar essa vontade em todos os colaboradores do negócio.

A partir disso, fica muito mais simples de entender o que o cliente quer e, acima de tudo, os funcionários da empresa estarão preparados para lidar com o lead, sabendo ouvi-lo e ajudá-lo da melhor maneira possível.

Utilize a tecnologia a seu favor

O mundo digital é extremamente útil, rápido e eficaz. Ele deve ser utilizado em prol da empresa para ajudar nas tarefas que necessitam de informação e qualidade, além de um cálculo e manutenção de muitas dessas informações em tempo real.

Por isso, utilize softwares que consigam organizar os dados dos clientes para que fique mais simples de resolver seus problemas. Sem esse tipo de estratégia simples, pode acontecer atritos ou muita demora em oferecer a solução para o mesmo.

Parte da satisfação do cliente é conseguir resolver o seu problema ou ter a sua dúvida respondida o mais rápido possível, portanto, esse tipo de tarefa afeta diretamente a relação do mesmo com a marca.

Para utilizar esses recursos da melhor maneira possível, é preciso não subestimar o poder da tecnologia e de como ela pode impactar no dia a dia do negócio.

Considerações Finais

O texto de hoje abordou e explorou o conceito de Customer Success e como ele é extremamente necessário nas empresas nos dias atuais, buscando sempre oferecer o melhor atendimento junto de uma experiência única para o cliente.

O cliente é a alma para qualquer negócio, portanto, a sua satisfação deve ser sempre a prioridade de qualquer empresa. Estreitar os laços com o mesmo é uma ótima maneira de fidelizá-lo e fazer com que sempre volte para a marca.

Embora essa tarefa não seja fácil, ela é necessária para que as demais estratégias da organização consigam ser efetivas, afinal, se não tem cliente, não tem como lucrar e colocar em prática os planos da organização.

Agora, basta analisar a situação e a realidade atual do negócio, e começar a aplicar o conceito do Customer Success.

Portanto, busque sempre aprimorar os estudos e conhecimentos, para se tornar uma grande líder de mercado.