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A importância dos chatbots em 2020

Eduardo Larbac - 6 de março de 2020

Um levantamento realizado pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots demonstrou que a produção de chatbots e voice bots está se massificando no país, com um aumento de 26% na quantidade de desenvolvedores desses sistemas.

Nos últimos anos, o número de empresas que utilizam a tecnologia também aumentou. Uma pesquisa na área de chatbots verificou que, dos empreendimentos participantes, 55% usam aplicativos de mensagem, enquanto 44% os chats online automatizados.

Para a Gartner Institute, até o final de 2020, mais de 85% das interações dos consumidores serão conduzidas pelos chatbots. Em 2025, as mensagens automatizadas online devem movimentar cerca de U$ 1,23 bilhão.

Por causa disso, a aplicação dessa tecnologia passou a ser um diferencial entre as instituições, oferecendo diversos benefícios, inclusive vantagens competitivas.

Atualmente, qualquer negócio pode aplicar os chatbots, desde as grandes multinacionais até uma empresa de enfermagem domiciliar Brooklin Paulista.

Ao longo deste artigo, vamos explicar mais sobre a tecnologia, bem como a importância dos chatbots em 2020.

O que são chatbots?

A palavra “chatbot” consiste na junção de dois termos: chat (bate-papo) e bot (abreviação em inglês para robô”. Quer dizer que é um robô criado especialmente para conversar, fazendo perguntas e elaborando respostas.

Ou seja, os chatbots são softwares automáticos que operam dentro de aplicações de mensagens, permitindo o atendimento de clientes de forma mais dinâmica e assertiva. Além disso, quando necessário, o chatbot direciona a conversa para vendedores reais.

Com o avanço do Machine Learning e da Inteligência Artificial, os chatbots desenvolveram novas habilidades de comunicação. Desse modo, eles passaram a oferecer um atendimento mais complexo, possibilitando a resolução de problemas complexos dos clientes.

Além do mais, atualmente, muitos softwares de mensagens automatizadas já permitem um atendimento muito mais humanizado.

Isto é, se um cliente deseja saber mais a respeito de equipamentos para farmácia de manipulação, ele pode ser atendido por um robô virtual, com uma comunicação muito semelhante aos vendedores reais, melhorando a experiência e o relacionamento com a empresa.

O atendimento por chatbots se tornou tão eficiente, que 69% dos consumidores preferem interagir diretamente com os robôs, por causa das respostas rápidas e simples resolução dos problemas.

Assim, ao entrar em um website de uma empresa de doces com atendimento por chatbots, é possível fazer a encomenda de brigadeiros de modo muito mais simples, rápido e prático, sem gastar tempo explicando todos os detalhes para um vendedor.

Quais as vantagens dos chatbots?

Fora a grande rapidez de atendimento e a consequente melhora na experiência do consumidor, os chatbots oferecem muitas outras vantagens.

Por esses motivos, eles tornaram-se indispensáveis para as empresas em 2020. Veja, abaixo, alguns dos principais benefícios do atendimento online por robôs.

Redução de custos para a empresa

Estudos mostram que organizações com chatbots conseguem economizar até 29% de seu investimento com estratégias de atendimento ao consumidor.

Isso porque a automatização dispensa a necessidade de vendedores para dialogar com os clientes, sendo possível atender milhares de pessoas, somente com o auxílio da tecnologia.

Além disso, os chatbots integram diversos sistemas dentro de um mesmo atendimento. Por exemplo, a tecnologia pode esclarecer dúvidas sobre uma viagem de balão e, ao mesmo tempo, enviar um boleto de pagamento ao cliente.

Diante disso, percebe-se que os chatbots podem:

Diminuir os custos com mão de obra;
Eliminar erros de integração entre serviços;
Melhorar a produtividade do setor;
Reduzir o preço com ferramentas de atendimento.

Essas questões impactam diretamente na lucratividade do negócio, visto que o aumento da performance aliado à redução de custos trará um retorno financeiro positivo para a empresa.

Disponibilidade de atendimento 24hrs

Outra grande vantagem dos chatbots é a disponibilidade de atendimento a qualquer momento, isto é, nos sete dias da semana e por 24 horas.

Assim, mesmo que um cliente queira fazer o pedido de salgados assados para festa, o chatbot irá registrar a solicitação, para que a empresa envie a mercadoria ao consumidor, quando estiver em horário de funcionamento.

Com isso, o negócio tem muito mais chances de concretizar uma venda, já que o cliente se sente bem atendido pela empresa – o que não ocorre quando ele é ignorado, pois enviou uma mensagem fora do horário comercial.

Armazenamento de dados e personalização do atendimento

Devido à Inteligência Artificial e o Machine Learning, os chatbots passaram a identificar melhor os problemas dos clientes, além de armazenar informações e dados dos consumidores, para realizar um atendimento de qualidade e personalizado.

Ou seja, muito além de uma mensagem automática sobre como fazer recarga de extintor, os chatbots procuram conteúdos específicos, de acordo com as necessidades de cada um dos clientes.

Além disso, os chatbots podem usar dados históricos e propor soluções, bem como oferecer novos produtos e/ou serviços.

Isso aumenta o poder de negociação e, ainda, é uma ótima estratégia de fidelização do público.

As principais tendências para os chatbots em 2020

Apesar das vantagens, as empresas precisam compreender que os chatbots são uma tecnologia e, portanto, passam por atualizações e mudanças ao longo dos anos.

Afinal, o aprimoramento técnico permite melhorar os softwares, para oferecer novas vantagens.

Em 2020, o atendimento automatizado por robôs pretende crescer exponencialmente, principalmente pela presença da Geração Z, totalmente conectada com o mundo virtual e as novas tecnologias.

A seguir, separamos algumas das principais tendências para os chatbots em 2020.

1 – Atendimentos por comando de voz

Hoje, as pesquisas por atendimento de voz no Google correspondem de 5% a 10% das consultas.

Isso mostra uma evolução na interação por voice bots, que nada mais é que o uso dos chatbots por reconhecimento de voz.

Com isso, é possível uma personalização ainda maior da mensagem, tornando o atendimento muito mais humano, as conversas mais fluidas e amigáveis.

Por exemplo, ao perguntar pelo preço de um biquíni de crochê com elástico colorido, o chatbot pode usar gírias, maneirismos e outros vícios de linguagem durante o atendimento por voz, criando, assim, uma relação mais próxima com os consumidores.

2 – Possibilidade de realizar pagamentos

Pesquisas apontam que 67% dos jovens e adultos dos Estados Unidos afirmaram que comprariam produtos e serviços usando um chatbot. A mesma realidade pode ser vista no contexto brasileiro.

Isso quer dizer que grande parte das pessoas realizaria toda a jornada de compra com o auxílio de mensagens automatizadas, sem precisar entrar em contato com nenhum vendedor – incluindo na hora do pagamento.

Por conta disso, os chatbots passaram a ter integração com bancos e operadores de cartão de crédito, para que qualquer empresa e-commerce possa oferecer possibilidade de pagamento online através das mensagens automatizadas.

Ou seja, os consumidores podem realizar compras, sem sair da conversa.

Por exemplo, ao perguntar sobre o valor de uma impressão de cardápios, tendo com base uma determinada quantidade, o cliente já pode pedir redirecionamento para o carrinho e posterior pagamento, sem ter que fazer o pedido novamente, em outra seção do website.

3 – Maior representatividade de gênero

Em maio de 2019, a UNESCO publicou um relatório sobre os problemas de gênero no setor digital, incluindo a falta de representatividade feminina e como as tecnologias refletem esse desequilíbrio social.

Além disso, uma parte do estudo destacou a classificação dos assistentes de voz e chatbots como sexistas, perpetuando certos tipos de estereótipos, que são prejudiciais, especialmente em questão de representatividade. Isso, porque grande parte dos atendimentos automatizados, especialmente os que utilizam a voz, são dublados por mulheres, reforçando a ideia de que elas são mais adequadas para os serviços de subserviência.

Além disso, pessoas de gênero neutro, andróginas ou não-binárias também passam por problemas com o atendimento online, já que o reconhecimento desses gêneros pode ser um problema para os chatbots.

Sendo assim, a própria UNESCO elaborou uma série de soluções e tendências para essas tecnologias no ano de 2020, incluindo a viabilidade de exploração de um gênero neutro para os atendimentos realizados por Inteligência Artificial e máquinas.

Além disso, também recomenda-se que os assistentes digitais sejam desencorajados a fazer insultos baseados em gênero, bem como não utilizem uma linguagem abusiva.

A UNESCO também propõe o desenvolvimento de habilidades técnicas avançadas de mulheres e meninas, para orientação na programação de tecnologias.

Apesar disso, reconhece-se a dificuldade de aplicação dessas mudanças nos chatbots e assistentes de voz das empresas, uma vez que nossos cérebros são culturalmente programados para enxergar a separação de gêneros entre masculinos ou femininos.

No entanto, integrar novos pensamentos, demonstrar preocupação com representatividade e abrir o pensamento para novas leituras de gêneros são ações que podem ser um diferencial para os negócios do futuro.

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